Dr Edi Pranoto: Ribuan Aduan ke Ombudsman adalah Alarm Keras, Bukan Sekadar Statistik

Dr. Edi Pranoto, S.H., M.Hum., Dekan Fakultas Hukum Universitas 17 Agustus 1945 Semarang, dan  ahli hukum administrasi Negara

SEMARANG – Tingginya laporan masyarakat terhadap pemerintah daerah menunjukkan bahwa persoalan pelayanan publik di Indonesia tidak dapat lagi dipandang hanya sebagai kesalahan teknis atau kelemahan individual aparatur. Pemerintah daerah perlu melakukan evaluasi menyeluruh terhadap desain pelayanan, kualitas regulasi, kapasitas kelembagaan, serta budaya birokrasi yang berkembang di lingkungan pemerintahan.

Demikian disampaikan Dekan Fakultas Hukum Universitas 17 Agustus 1945 Semarang sekaligus ahli hukum administrasi negara, Dr. Edi Pranoto, S.H., M.Hum., dalam wawancara mengenai tingginya laporan maladministrasi pemerintah daerah kepada Ombudsman Republik Indonesia.

Berdasarkan data yang disampaikan Ombudsman RI, pemerintah daerah menjadi instansi yang paling banyak dilaporkan masyarakat pada periode Januari hingga 21 Agustus 2026, dengan jumlah 7.921 laporan. Laporan tersebut berkaitan dengan berbagai sektor pelayanan yang bersentuhan langsung dengan kehidupan sehari-hari masyarakat, antara lain agraria, pendidikan, kepegawaian, administrasi kependudukan, hak sipil dan politik, perhubungan, infrastruktur, serta kesejahteraan sosial.

Menurut Dr. Edi, angka tersebut merupakan alarm keras bagi penyelenggara pemerintahan. Data itu tidak boleh berhenti sebagai laporan tahunan atau bahan evaluasi administratif, tetapi harus dibaca sebagai gambaran mengenai pengalaman nyata masyarakat ketika berhadapan dengan negara.

“Di balik satu laporan terdapat warga yang mengalami kerugian, ketidakpastian, atau hilangnya kesempatan memperoleh hak. Karena itu, 7.921 laporan bukan sekadar angka. Ia menunjukkan adanya persoalan serius dalam hubungan antara pemerintah daerah dan masyarakat yang dilayani,” ujar Dr. Edi.

7.921 Laporan Ombudsman dan Lima Bentuk Maladministrasi

Ombudsman mencatat lima bentuk maladministrasi yang paling banyak ditemukan pada periode tersebut. Bentuk pertama adalah tidak memberikan pelayanan sebanyak 1.458 kasus, disusul penundaan berlarut sebanyak 521 kasus, penyimpangan prosedur 341 kasus, kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum 305 kasus, serta tindakan tidak patut sebanyak 27 kasus.

Ombudsman juga menyampaikan telah menyelesaikan 6.074 laporan masyarakat hingga 21 Agustus 2026.

Data tersebut menunjukkan bahwa persoalan pelayanan publik tidak hanya berkaitan dengan ada atau tidaknya layanan, tetapi juga menyangkut kepastian prosedur, waktu pelayanan, kewajiban hukum, serta perlakuan aparatur terhadap masyarakat.

Dr. Edi menjelaskan bahwa maladministrasi tidak boleh dipahami secara sempit sebagai korupsi atau pungutan liar. Penundaan pelayanan tanpa alasan yang sah, pengabaian kewajiban, kesalahan prosedur, tidak adanya kepastian informasi, dan perlakuan yang tidak patut juga merupakan bentuk penyimpangan administrasi yang dapat merugikan masyarakat.

“Ketika seseorang tidak memperoleh dokumen kependudukan tepat waktu, dampaknya dapat merambat ke akses pendidikan, pekerjaan, jaminan kesehatan, bantuan sosial, bahkan hak politik. Oleh karena itu, keterlambatan administrasi bukan persoalan kecil apabila akibatnya menghambat hak-hak warga,” katanya.

Tingginya Aduan Bukan Hanya Masalah Aparatur

Dalam perspektif hukum administrasi negara, tingginya laporan kepada pemerintah daerah tidak cukup dijawab dengan menyalahkan petugas di loket.

Pemerintah daerah harus melihat persoalan tersebut sebagai masalah sistemik. Ada kemungkinan standar pelayanan tidak disusun secara realistis, SOP tidak dipahami oleh aparatur, kewenangan antarorganisasi perangkat daerah tumpang tindih, sistem pengaduan tidak berfungsi, atau pimpinan tidak melakukan pengawasan secara efektif.

Menurut Dr. Edi, pemerintah daerah merupakan institusi negara yang paling dekat dengan masyarakat. Sebagian besar pelayanan dasar dilaksanakan atau dikoordinasikan pada tingkat daerah. Karena itu, intensitas interaksi antara warga dan pemerintah daerah sangat tinggi.

Namun, kedekatan tersebut tidak otomatis menghasilkan pelayanan yang baik.

“Desentralisasi memberikan kewenangan besar kepada daerah, tetapi kewenangan harus diikuti kemampuan administratif, sumber daya manusia, anggaran, sistem kerja, dan kepemimpinan yang memadai. Jika tidak, kewenangan hanya akan memperluas ruang terjadinya kesalahan administrasi,” jelasnya.

Ia menambahkan, persoalan pelayanan sering muncul karena birokrasi masih bekerja dengan orientasi internal.

Masyarakat dipaksa memahami struktur organisasi pemerintah, berpindah dari satu unit ke unit lain, membawa dokumen berulang kali, serta menunggu tanpa memperoleh kepastian waktu. Dalam kondisi demikian, warga tidak lagi diperlakukan sebagai pemegang hak, melainkan sebagai pihak yang memohon pelayanan.

Pelayanan Publik dalam Perspektif Hukum Administrasi Negara

Padahal, berdasarkan prinsip negara hukum, pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah mengamanatkan adanya standar pelayanan, keterbukaan informasi, mekanisme pengaduan, kepastian waktu, kepastian biaya, dan perlakuan yang adil.

Sementara itu, Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan menegaskan pentingnya kewenangan yang sah, prosedur yang benar, serta penerapan asas-asas umum pemerintahan yang baik.

Menurut Dr. Edi, keberadaan regulasi tersebut perlu diterjemahkan ke dalam praktik pelayanan yang dapat dirasakan langsung oleh masyarakat.

Dengan demikian, persoalan pelayanan publik tidak berhenti pada kelengkapan aturan, tetapi juga menyangkut bagaimana aturan tersebut diterapkan oleh aparatur dan organisasi pemerintahan.

Dr. Edi Gunakan Teori Sistem Hukum Lawrence M. Friedman

Dr. Edi menggunakan teori sistem hukum Lawrence M. Friedman untuk menganalisis persoalan pelayanan publik dan maladministrasi pemerintah daerah.

Teori tersebut membagi sistem hukum ke dalam tiga unsur, yaitu substansi hukum, struktur hukum, dan budaya hukum.

Pada aspek substansi, Indonesia sebenarnya telah memiliki banyak regulasi mengenai pelayanan publik dan administrasi pemerintahan. Namun, persoalan muncul ketika norma tersebut tidak diterjemahkan menjadi standar pelayanan yang konkret dan mudah diterapkan.

Banyak standar pelayanan hanya menjadi dokumen formal, tetapi tidak digunakan sebagai alat pengendali kinerja.

Pada aspek struktur, masih terdapat fragmentasi tanggung jawab antara perangkat daerah, unit pelayanan, atasan langsung, inspektorat, dan lembaga pengawas.

Masyarakat sering tidak mengetahui siapa pejabat yang harus bertanggung jawab ketika pelayanan terlambat atau ditolak tanpa alasan yang jelas. Pengawasan juga cenderung bersifat reaktif setelah masalah menjadi laporan, bukan pencegahan sejak awal.

Sementara itu, budaya hukum birokrasi masih menjadi tantangan terbesar.

Menurut Dr. Edi, sebagian aparatur masih memandang prosedur sebagai alat untuk menolak atau menunda pelayanan. Sebagian lainnya takut mengambil keputusan karena khawatir dianggap salah, tetapi pada saat yang sama tidak berani menjelaskan secara terbuka kepada masyarakat.

“Budaya birokrasi harus berubah dari budaya kekuasaan menjadi budaya kewajiban. Aparatur bukan pihak yang sedang memberikan belas kasihan. Mereka sedang melaksanakan kewajiban negara kepada pemegang hak,” tegasnya.

Reformasi Pelayanan Publik Berbasis Pancasila

Dr. Edi menekankan bahwa perbaikan pelayanan publik harus ditempatkan dalam bingkai Pancasila.

Pelayanan yang baik tidak hanya cepat dan efisien, tetapi juga manusiawi, adil, inklusif, dan bertanggung jawab.

Sila Kemanusiaan yang Adil dan Beradab mengharuskan masyarakat diperlakukan secara bermartabat. Sila Kerakyatan menempatkan pengaduan sebagai bentuk partisipasi warga dalam mengawasi pemerintahan.

Sementara itu, Sila Keadilan Sosial menuntut agar pelayanan tidak hanya mudah bagi masyarakat yang memiliki kemampuan ekonomi, pengetahuan, atau akses digital.

Ia merekomendasikan agar pemerintah daerah melakukan pemetaan menyeluruh terhadap layanan yang paling banyak dikeluhkan.

Setiap jenis layanan harus memiliki batas waktu, persyaratan, biaya, pejabat penanggung jawab, kanal pengaduan, serta mekanisme pemulihan hak masyarakat.

Sistem pengaduan juga harus diubah menjadi instrumen koreksi cepat. Setiap laporan perlu memiliki nomor registrasi, batas waktu penyelesaian, pejabat penanggung jawab, dan informasi perkembangan yang dapat dipantau masyarakat.

Pengaduan berulang harus diperlakukan sebagai tanda adanya kerusakan sistem, bukan diselesaikan secara kasus per kasus.

Selain itu, pengawasan internal harus menilai pengalaman masyarakat, bukan hanya kelengkapan dokumen.

Inspektorat dan pimpinan perangkat daerah perlu memastikan bahwa rekomendasi Ombudsman ditindaklanjuti melalui perubahan prosedur, pemulihan hak, dan pertanggungjawaban pejabat.

“Reformasi birokrasi tidak boleh berhenti pada aplikasi, penghargaan, atau kepatuhan formal. Reformasi baru bermakna apabila masyarakat tidak lagi harus mengadu untuk mendapatkan hak yang sejak awal merupakan kewajiban pemerintah,” pungkas Dr. Edi